山陽製紙株式会社（以下「当社」といいます）は、お客様・お取引先の皆様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めています。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超える要求等は、従業員の就業環境を害し、安心して働くことのできる環境やサービスの提供にも影響を及ぼす可能性があります。
当社では、従業員一人ひとりが安心して能力を発揮できる職場環境を守ることが、お客様へのより良いサービスの提供につながると考え、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針を踏まえ、お客様・お取引先その他当社の事業に関係する方からの言動のうち、業務の性質や状況等に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと考えます。
なお、お客様等からの正当なご意見、ご要望、苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。当社では、いただいたご意見やご指摘について真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。

2．カスタマーハラスメントに該当すると考えられる行為

以下は一例であり、これらに限るものではありません。

• 暴行、傷害などの身体的な攻撃
• 脅迫、暴言、侮辱、人格を否定する発言などの精神的な攻撃
• 威圧的な言動や大声、怒鳴る行為
• 土下座など、社会通念上相当ではない謝罪の要求
• 長時間にわたる拘束や、同一内容の繰り返し・執拗な問い合わせ
• 合理的な理由のない金銭補償、商品・サービスの無償提供等の要求
• 従業員個人への攻撃、誹謗中傷、差別的・性的な言動
• 従業員の個人情報を聞き出そうとする行為
• SNSやインターネット上における従業員への誹謗中傷、名誉・信用を毀損する行為
• 当社の業務や提供するサービスと関係のない要求
• その他、従業員の安全や就業環境を著しく害すると判断される行為

電話やメール、SNSなど、対面以外の手段による行為についても対象となる場合があります。厚生労働省の指針でも、電話やSNS等インターネット上で行われるものが対象に含まれることが明示されています。

3．カスタマーハラスメントへの対応

当社では、お客様・お取引先の皆様からのご意見やご要望には、誠意をもって対応いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、組織として対応し、必要に応じて対応を中止させていただく場合があります。
また、行為が悪質であると判断した場合や、犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、適切に対応する場合があります。

4．当社の取り組み

当社では、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、以下の取り組みを行います。

• カスタマーハラスメントに対する方針の明確化と従業員への周知
• 従業員が相談できる体制の整備
• 発生時の対応方法・手順の整備
• 従業員への教育・研修
• 被害を受けた従業員への配慮および支援
• 発生した事案の確認と再発防止
• 必要に応じた専門家・関係機関との連携

厚生労働省も、基本方針の明確化、相談体制、対応手順、教育、被害者への配慮、再発防止等を企業が取り組む基本的な枠組みとして示しています。

5．お客様・お取引先の皆様へのお願い

当社は、今後もお客様・お取引先の皆様の声に真摯に耳を傾け、より良いサービスの提供に努めてまいります。
同時に、従業員が安心して働くことのできる環境を守ることも、継続的かつ質の高いサービスをご提供するために重要であると考えています。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

制定：2026年10月1日
山陽製紙株式会社